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70%的问题在于沟通

 

卓越的沟通需要注意:
1、表达简洁清晰,分清主要问题与次要问题
    举个简单的例子:有时客户打电话咨询问题,只说一个结果:软件不能用了。客服人员就只能采取排除法,一步一步问客户:究竟是软件打不开?还是点了按钮没有反映? 有没有做什么特殊的操作?等。如果一开始客户就把问题清楚,服务人员就不需要再问过多的问题,直接给解决办法就行,这样就提升了工作效率!


2、沟通需要有两个力:亲和力与权威力!
    没有亲和力,让人感觉很生硬。比如工作中可能已经解决了对方的问题,但对方听起来心里不太舒服,或者感觉不受尊重!一些人在沟通的时候,脸上没有一丝笑容,把沟通当成是一种负担,更不乐于沟通!
    权威力是对自身能力的肯定!是对自己掌握知识的信心体现!不因为沟通对象的地位、身份或者对所聊话题的熟悉就心虚,或者怀疑自己!权威力需要建立在事实认识清楚、客观的基础上。


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