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突破心理沟通障碍

突破心理沟通障碍  
Sales与客户之间,领导与员工之间,只有通过顺畅的沟通,才能达成合作与执行……

沟通问题导致执行失误 

没有沟通就没有正确的执行…… 

孙:最近我看到很多关于执行方面的问题,也就是说项目已经谈下来了,但到了执行过程中却出现很多问题,甚至导致合作失败。 

赵:有时可能是销售和客户双方的高层达成了一致,但到了下面执行层的时候,由于缺乏沟通会导致很多误会。 

孙:半年前国内有家IT公司要办一次客户会,该公司的老大和某广告公司的老大是老友,于是IT公司的老大想把这次会议委托给这个广告公司来办,广告公司的老大也很爽快,于是两个人很快就达成了合作意象,并把具体事宜交给手下去办。但是事情在管理层面说得非常好,到了下面执行起来就遇到很多麻烦。 

广告公司的老大认为一方面自己应该帮助老友,另一方面,能和这个IT公司合作也是很大的收获,所以也就没要那么多预算。但是事情层层下落之后就不同了,下面的人觉得这是个大生意,于是一层层,一次次把价格拉上去了很多。结果IT公司的执行人员也火了,非常冲动,拍桌子就要找自己老大打小报告去。但我一把把他按住了,我问他,“你知道你们老大在想什么吗?客户为什么会这么做,你和他们沟通过吗?” 

赵:听说客户要怎样怎样了,Sales就觉得对方违约,就立刻跑到自己领导那里报告,这是很不理智的做法,但是又是绝大多数Sales都会犯的毛病。 

孙:为什么这种做法不理智?因为领导不会认为这是客户的问题,而是会怀疑你Sales的沟通能力,处理问题的能力。

Sales不愿沟通 

执行不畅的根本问题在于Sales不愿和客户沟通…… 

孙:这种现象太多了,合作过程中,客户你说你的,Sales这边我做我的,结果最后出来的东西根本不是客户想要的。出现这种结果,归根结底是由于Sales不用心待人。所谓“people buy from people”,作为销售,AG体育客户端首先应该是个人,用人的思维方式,因为AG体育客户端的客户都是人,Sales要用人心去感觉客户的心理。 

这种感觉不是要你空想,而是真正去和客户打交道,通过沟通了解客户。 

赵:愿不愿意和人打交道对Sales来说是很关键的,举个例子,有个夫妻店里请了一个店员,有一天店员就嘟囔一句,我的合同后天就到期了。这话就被老板娘听去了,于是老板娘心里开始郁闷了,她不知道这个店员是什么意思,是想合同到期就不干了,还是有什么其他的要求,比如加薪等等。 

于是老板娘不知所措,晚上就和老板说了这些。老板也觉得这个店员挺勤快的,走了还挺麻烦的。于是第二天找服务员问,你明天合同就到期了,怎么想的啊?店员说,我就想能有一天休息时间,出去买点东西,办点事,然后再回来继续上班啊! 

老板听了恍然大悟,跑回去说老板娘,人家的意思其实很简单,当时听到他这么说,你就应该问问,事情就变得简单多了,干吗非要自己跑到一边想得那么复杂呢! 

这个案例说明,如果Sales不愿意去和客户沟通,就不能观察并发现问题。有时候解决问题就是这么简单,就是AG体育客户端开口问一句是什么就行。不和客户沟通,自己跑到一边想当然,就很容易把人看成机器,而不是人。 

孙:为什么自古就有长舌妇一说,因为确实有很多人特别喜欢议论人,而且最喜欢加上自己的猜测,往往最后把白的说成黑的。 

赵:很多Sales都有这个特点,在外面听了一耳朵东西,根本不去沟通,也不去了解,就开始胡猜。 

孙:有这么个Sales,特别喜欢列公式。遇到什么事情都做一堆模型分析,到头来分析的还不对,做出事情根本不是客户想要的。其实哪有这么复杂啊,你去问问客户想什么不就完了嘛! 

赵:AG体育客户端说做客户有时候要计划,那是因为AG体育客户端Sales问不出来客户的想法,这个时候你去做计划是为了更好的沟通。因为以前AG体育客户端感觉一般的Sales都是缺乏计划的,所以AG体育客户端培训Sales开始强调计划,教大家很多计划的方法,但是现在发现很多人知道计划的工具之后干脆不去和客户沟通了,就一天到晚坐在办公室计划了。 

有一次培训Sales,AG体育客户端假设有人告诉你某地某人手里有个某某项目,这时候问Sales应该怎么办。结果这个说我要怎样怎样,那个说他要如何如何,都没说对!Sales应该做的第一件事就是给那个客户打电话,问问有没有这件事! 

而且AG体育客户端说的计划是什么?比如我知道某个企业老大有项目,不管这个人我认识不认识,这个人有多傲气,我都要先碰他一下。你总得输入点什么,然后客户输出点什么,然后回头我才能做计划。 

而AG体育客户端现在的Sales是从别处听到点什么,然后开始分析,这从头就是走歪了。

压力源自沟通恐惧 

不愿和客户沟通的问题在于心理恐惧…… 

吴:其实每个人在沟通上都有一个舒适区域,按人的性格、习惯、文化不同,舒适区域也有很大不同。 

赵:另外,很多人不愿意和人沟通的原因在于害怕被拒绝,特别是Sales见客户的时候,很容易就被拒绝。 

吴:人在沟通的时候都有一个怕被拒绝的心理障碍,尤其你是卖东西的,因为大多数人都对推销员反感。 

全世界最难的事情之一就是把别人兜里的钱拿出来,卖出自己的产品。AG体育客户端可以看到几乎所有的写字楼前面都挂着一个牌子,上面写着“谢绝推销”。我每次看见都会想到那些卖保险的Sales,他们看见这个牌子,但是还要跑进去销售,他的心理压力和障碍就更大了。 

而这种压力和这种心理障碍都来源于害怕被拒绝。因为被拒绝了太多,就再没有胆量尝试了。我没有见过哪个Sales是经历了100次被拒绝,而第101次他还能坚持不放的。大多数坚持下来的Sales都是经历了10次被拒绝之后,第11次就遇到了一个好的客户。如果有经历过100次失败而还在坚持的人,他的信心一定是很强的。 

赵:我觉得不会有这样的人的,国外有过这样的科学实验,本来跳蚤能跳很高,但科学家把跳蚤放在一个不是很高的瓶子里,上面盖上玻璃,跳蚤每次再跳的时候都会被玻璃挡住,久而久之,跳蚤再跳的时候就只跳到瓶口的高度,而当科学家再把玻璃片拿开之后,跳蚤还是跳到瓶口那么高,他已经不去尝试跳出瓶子了。 

孙:国外的研究人员还曾经做过这种实验,他们同时把一只凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子里,但是二者当中隔着强化玻璃。最初,虽然实验人员每天都给鲨鱼投食一些鲫鱼,但鲨鱼还是对另一边的热带鱼垂涎三尺,于是每天都不断冲撞那块玻璃,但它试遍了玻璃的每个角落,每次冲击也都是用尽全力,但每次也都弄得伤痕累累,甚至浑身破裂出血。但每当玻璃出现裂痕,实验人员就马上加上一块更厚的玻璃。 

持续了好些日子之后,鲨鱼终于不再冲撞那块玻璃了,对热带鱼也不再感兴趣,只是每天等着固定会出现的鲫鱼,虽然它捕捉鲫鱼的时候也很凶猛,但它已经不是往日无所畏惧的海中霸王了。 

实验到了最后阶段,人们把玻璃取走,但鲨鱼却没有反应,每天仍是在固定的区域徘徊,而对旁边的热带鱼视若无睹,甚至于当投食下来的鲫鱼逃到热带鱼那边,鲨鱼也立刻放弃追逐,也不愿再过去。 

赵:Sales怕沟通,就像这只鲨鱼怕冲击玻璃障碍一样。

调节心态 战胜恐惧 

让胜利的欲望大于沟通的恐惧…… 

吴:任人都害怕沟通,沟通的恐惧对于任何一个Sales来说,从始至终都是存在的。而能不能战胜这种恐惧,关键是要有克服恐惧的心理,要有一种让胜利的欲望大于沟通的恐惧心理。 

赵:就看在心里,恐惧和野心哪个占上风。 

吴:销售人员的心理素质要锻炼,培养。你前面说的Sales做计划和分析,其实就是Sales智商的部分,而不愿意和客户沟通就是情商的问题。 

而如果是一个很大的项目,AG体育客户端Sales从下往上走,从底层一直沟通到最高层,要面对各种阻力和压力。项目越大,难度和成本越大。这个时候Sales能够胜任就不是简单是智商和情商的问题了,这个时候要考验销售的逆商,也就是逆境销售,我觉得最终决定命运的常常是人的逆商。 

赵:也就是人克服人生困境,顽强向上的能力。逆商越高,战胜恐惧的心理越强。 

吴:我认识一个很好的销售,有一次和他坐飞机,正好看见AG体育客户端正在争取合作的一个企业老大也在飞机上。因为这个项目太小了,而这个老大又太大了,一般人都不会觉得这里面有什么可做的,但我这个朋友就直接跑过去坐在老大旁边开始介绍自己,老大开始很奇怪,不过也不好说什么,于是这个Sales开始聊双方合作的项目。 

另外还有个案例,某省委书记参加展会,一个企业的展台上噌就蹿出去一个人,上去就和省委书记握手,书记的保镖都愣住了,书记也不知道这个人是谁,但是就被这个人拉到自己的展台来了,导致整个行走路线都改变了。虽然之后省委书记也都忘了这事,但是这个地区的市委书记会怎么想!结果后来这个企业果然发展得很好,甚至市领导都帮他们做生意。 

有人可能觉得这种举动有点悬,但要知道,不管有没有直接结果,至少AG体育客户端在和人开始沟通的时候就成功了一半。 

赵:所以Sales应该尽量把心态调节好,抓住赢的欲望,不怕对方拒绝

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